Ayın ilk haftası. Telefon susmuyor.
Yarısı aynı cümle: "şu belgeyi göndermeniz gerekiyor".
Ofisin yükü kayıtta değil, bu koşuşturmada. Bu yazı onun devredilebilen kısmını anlatıyor.
Yük kayıt değil, takip
Muhasebe ofisinde en çok zaman yiyen iş genellikle kayıt girişi değil.
Evrak peşinde koşmak, eksiği tespit etmek, hatırlatmak, gelen belgeyi eşleştirmek ve gelmeyeni yeniden istemek.
Bu iş tekrar ediyor, kararsız ve ayın belirli günlerinde yığılıyor. Devredilecek işin tarifi tam olarak bu.
Kayıt girişi ise zaten büyük ölçüde sistemler üzerinden yürüyor.
Asıl fark da orada değil. İki ofis arasındaki hız farkını belirleyen şey, belgenin ne kadar sürede geldiği.
İlk bakılacak yer bu yüzden takip. Orada kazanılan zaman, ayın tamamını rahatlatıyor.
Takibin bir maliyeti de görünmüyor: dikkat. Her gün kimin ne göndermediğini hatırlamak, başka işe yer bırakmıyor.
Müşteri başına eksik listesi kur
Her müşteri için aynı soruyu sor: bu dönem hangi belgeler gerekiyor, hangileri geldi?
Listeyi bir kere kur ve her dönem aynı listeyi çalıştır.
Liste hazır olduğunda hatırlatma da kolaylaşıyor. Genel bir mesaj yerine, kişiye özel bir eksik listesi gidiyor.
Kişiye özel liste çok daha yüksek cevap alıyor. "Belgelerinizi gönderin" cümlesi cevapsız kalıyor.
Listeyi müşteriyle de paylaş. Neyin beklendiğini bilen müşteri, aramayı da azaltıyor.
Listeyi müşteri tipine göre de ayır. Her müşteriye aynı listeyi göndermek, alakasız satırlarla güven kaybettiriyor.
Hatırlatmayı takvime bağla
Hatırlatmayı son güne bırakmak, ofisin yükünü son güne yığıyor.
Dönemin ortasında yapılan ilk hatırlatma, son gün yapılan üç hatırlatmadan daha çok işe yarıyor.
Takvimi bir kere kur: ilk hatırlatma, ikinci hatırlatma, son uyarı. Üçü de tarihe bağlı.
Bu üç adım devredilebiliyor ve ofiste kimsenin aklında tutmasını gerektirmiyor.
Cevap gelmeyenlerin listesi de otomatik oluşuyor. Telefon edilecek kişi listesi, tahmin değil kayıt oluyor.
Kayıt ayrıca bir geçmiş de tutuyor. Aynı müşteri her dönem geciken müşteriyse, bu bir konuşma konusu.
Gelen belgeyi sınıflandır, karar verme
Gelen evrakı okumak, türünü tanımak ve doğru klasöre koymak devredilebiliyor.
O belgenin nasıl kaydedileceğine karar vermek devredilmiyor. Hesap seçimi, gider niteliği ve mevzuat tercihi senin işin.
Akışta bu ikisini ayır. Sınıflandıran adımla karar veren adım aynı yerde durmasın.
Tanınamayan belgeyi de zorlama. "Tanımlanamadı" diye işaretlenip insana gelmesi, yanlış klasöre konmasından iyi.
Tanımlanamayanların listesi ayrıca yeni belge türlerini de gösteriyor.
O türleri de listeye ekle. Sınıflandırma listesi, ofisin gördüğü belge çeşitliliğiyle birlikte büyüyor.
Müşteri sorularını üçe böl
Ofise gelen sorular üç kutuya ayrılıyor.
Birinci kutu: cevabı süreçte yazan sorular. Hangi belge gerekiyor, ne zaman gönderilir, nereye yüklenir?
İkinci kutu: kayda bakılması gereken sorular. "Benim şu ayki durumum ne?"
Üçüncü kutu: yorum ve tercih isteyen sorular. Mevzuat, uygulama tercihi ve risk soruları.
Devredilecek olan birinci kutu. Üçüncüsü hiç devredilmiyor ve devredilmemeli.
İkinci kutu ise bir ara adım. Kayda bakan bir akış kurulabiliyor ama cevabı gönderen yine insan oluyor.
Mevzuat yorumunu devretme
Bu, yazının en net kuralı.
Mevzuat yorumu isteyen bir soruya verilen akıcı bir cevap, kimse sormadığı sürece doğru sanılıyor.
Yanlış olduğunda da sorumluluk sende kalıyor. Devredilen şey iş değil, yalnız görünürlük oluyor.
Bu yüzden akışa bir sınır yaz: mevzuat, tercih ve risk soruları doğrudan insana gider.
Sınırı geniş tut. Şüphede kalınan her soru bu tarafa düşsün.
Sınırı müşteriye de söyle. Hangi sorunun sana geleceğini bilen müşteri, akışa da güveniyor.
Müşteri verisi meslek sırrı
Ofiste dolaşan her bilgi müşteriye ait ve mesleki sorumluluk taşıyor.
Hangi bilginin hangi ortamda işlenebileceğini yazıya dök. Bu tabloyu bir akış kurmadan önce doldur.
İlk denemeyi kurgusal ya da maskelenmiş örnekle yap. Öğrendiğin şey zaten akış tarifi ve kontrol listesi.
Verinin yürüdüğü yolu çizmek ayrı bir rehberde; ofis ölçeğinde de aynı işliyor.
Saklama süresini de yaz. Süresiz biriken müşteri belgesi bir varlık değil, bir risk.
Ekibi de akışa dâhil et
Ofiste birden fazla kişi çalışıyorsa akış tek kişinin başında durmasın.
Kim hangi adımı görüyor, kim onaylıyor, kim müdahale ediyor? Üçünün de cevabı bir isim olsun.
Yazılmayan iş bölümü, yoğun haftada en çok tartışma çıkaran şey.
Akışı da ekibe anlat. Ne olduğunu bilmeyen kişi, çıkan çıktıya da güvenmiyor.
Bir de yedek belirle. Tek kişiye bağlı akış, o kişi izne çıktığında duruyor.
Akışı yazıya da dök. Ofiste yeni başlayan kişi, o yazıyı okuyarak devralabilsin.
Tek işle başla, bir dönem koştur
Bütün ofisi aynı anda değiştirme.
Evrak hatırlatmasıyla başla. Bir dönem koştur ve iki şeye bak: kaç belge zamanında geldi, kaç müşteri yine aranmak zorunda kaldı?
İkinci dönemde listeyi düzelt. Genellikle eksik olan şey belgenin adı ya da hangi müşterinin hangi listeye girdiği.
Sonra ikinci işi ekle: gelen belgenin sınıflandırılması.
Bu sıra sıkıcı geliyor ve dönem telaşında daha da sıkıcı. Yine de en kısa yol bu.
Telaşın kendisi de bir sebep. Dönem sonunda kurulan akış, dönem sonunda bozuluyor ve kimsenin bakacak vakti olmuyor.
Kazancı kendi ofisinde ölç
Devrin işe yarayıp yaramadığını bir dönem sonunda ölç.
Üç sayıya bak: kaç belge zamanında geldi, kaç telefon edildi, kapanış kaç günde bitti?
Üçü de kayıt tutmayı gerektiriyor ve kayıt tutmak da ilk dönemin işi oluyor.
Ölçüm olmadan verilen karar, alışkanlığa göre veriliyor. "Bence daha iyi oldu" cümlesi bir sonraki adımı belirlemiyor.
Sonuç beklediğin gibi çıkmadıysa onu da yaz. Ölçülmüş ve durdurulmuş bir deneme, ölçülmemiş ve süren bir denemeden değerli.
Müşteriye de kolaylık sağla
Belge geç geliyorsa sebebi genellikle ihmal değil, zorluk.
Nereye, nasıl ve hangi biçimde göndereceğini bilmeyen müşteri erteliyor.
Tek bir yol belirle ve her dönem aynı yolu kullan. Üç farklı kanaldan gelen belge, ofiste üç farklı iş demek.
Gönderim yolunu da basit tut. En kolay yol hangisiyse o, en çok belge oradan geliyor.
Gelen belgeye de kısa bir teyit gönder. Teyit alan müşteri, aynı belgeyi ikinci kez göndermiyor.
Teyit ayrıca ofisin işini de gösteriyor. Sessiz çalışan bir ofis, çalışmıyor sanılıyor.
Kim için
Kendi ofisini yürüten mali müşavirler, muhasebe ofisi sahipleri ve küçük ekiplerin yöneticileri için.
Şirket içinde muhasebeden sorumlu olanlar için de büyük kısmı geçerli.
Mevzuat, oran ya da beyanname bilgisi arayan için değil. Burada anlatılan şey ofis akışı; mevzuatın kaynağı kendi takibin ve odandır.
Bugün yapılacak tek şey
Yazılım aramaya başlama.
Bir müşteri seç ve bu dönem beklediğin belgelerin listesini yaz. Her birinin yanına "geldi mi" sütunu koy.
Sonra aynı listeyi ikinci müşteri için çıkar. İkisi arasındaki fark, listenin gerçekten kişiye özel olup olmadığını gösteriyor.
Dönemin ortasında ilk hatırlatmayı gönder. Son güne bırakılan hatırlatma, son günün yükü oluyor.